Por: María Mercedes Gómez.
Empresaria venezolana.-
Es increíble como las redes de influencia y negocios se tejen y se enmarañan.
Hace algunos años cuando trabajé en una empresa líder en telecomunicaciones, se estimaba mucho el valor de orientación al servicio, y así fue, por un tiempo -corto pero feliz y exitoso-. Todos los relacionados con esa empresa de alrededor de 2.000 colaboradores para el año 1.998 estábamos muy convencidos de que la diferenciación de mercado estaba en el servicio que nos prestábamos mútuamente como compañeros, en el servicio que les prestábamos a nuestros apreciados clientes y también en la lealtad a los proveedores de confianza que sábiamente se relacionaban con nosotros en ese entonces.
Estábamos casados con la calidad, con la continuidad, con la innovación, con el progreso, con el crecimiento, y teníamos claro quienes éramos los miembros del equipo de la casa y quienes eran los individuos del equipo asociado (nuestros fieles proveedores) remábamos JUNTOS hacia la misma dirección nuestros usuarios de quienes nosotros éramos también sus dignos proveedores. Nuestros clientes se casaban con nuestra marca, nos preferían y eran leales a nosotros. Me parece que estoy hablando como una anciana y de eso hace apenas 12 años… Las cosas cambiaron, aun no sé por qué razón, o sí lo sé, pero mencionarlo le resta valor a lo que quiero rescatar en el escrito de hoy, a saber, relaciones ecológicas con proveedores dignos de confianza que están a nuestro servicio.
¿Cómo comprometerse con quien te dice abiertamente que no quiere compromiso contigo? ¡Qué locura! Veo a mi esposo, veo a mi socia, veo a mis antigüos compañeros de trabajo que ahora son autónomos y me observo a mí misma, y a muchos a quienes hoy tengo el privilegio de formar como facilitadores de alto impacto, entes de transformación y me preocupa y entristece que tengamos que lidiar con esa falta de confianza cultural instalada en las mentes de muchos quienes tienen la importante y necesaria responsabilidad de contribuir con el desarrollo de los colectivos que lideran. “No me caso con proveedores es la consigna”. He escuchado cosas peores como “proveedor no es gente” por ejemplo… terrible expresión.
Ésta declaración popular del nuevo tiempo venezolano, puedo verla hoy desde diferentes puntos de vista, algunos los listo a continuación:
• El Cliente Acomplejado: que tiene la sensación de “hacer rico” al externo mientras “yo soy pobre” y no lo puedo soportar. Cuando un colaborador o funcionario, en una organización que tiene la potestad de decidir en la negociación con un proveedor, tiene “la sensación” de que el proveedor los está extorsionando. Comienzan a ocurrir cosas terribles, de esta triste percepción nacen una serie de vicios que van desde ejercer poder y extorsionar vengativamente al proveedor para obtener una ganancia personal, hasta el maltrato y desconsideración de no cumplir con compromisos previos o no honrar la palabra o contratos que dieron origen al requerimiento. Bastaría con que estuvieran un solo día en la posición del proveedor y probar suerte sorteando los costos operativos que implica tener una empresa hoy día con un marco regulatorio tan exigido y poco amigable como el que lamentablemente tenemos, para que viera que tal riqueza no es tal… es ofensiva la palabra rico en un país donde hoy por hoy declarar ser rico es pecado. Los sobornos son otras de las manifesaciones de ésta tipología de clientes, que no pagan impuesto por las ganancias obtenidas por su baja práctica, por cierto ¿Quién es “el rico” entonces? ¿Quienes ostentan tenencias que un sueldo oficial sabemos no puede pagar? Interesantemente siniestra ésta tipología de clientes. Despues muchos critican o ven con ojos de terror como empresas bajan las santamaría porque no pueden con los costos, si no hay compromiso, si no hay planes a largo plazo, si no se respetan o ni siquiera se firman contratos...
•El Cliente vivo: La siguiente práctica de hacer trabajar al proveedor bajo una ilusión de contrato a “0 Costo”… muy a la cultura de “tío tigre y tío conejo venezolano” triste, muy triste. Aquí tenemos al cliente vampiro que te pide de todo y te alienta a más y más, te dice que sí a eso que te pide como propuesta y te alienta a que le traigas más y más información de lo que quiere, que casualmente es su trabajo y entonces el proveedor trabaja muchas horas con la ilusión de que está construyendo una relación a largo plazo, donde ganarán ambas organizaciones, porque eso es lo que el proveedor quiere, contribuir, ayudar, ser útil sin ser una carga para su cliente, quiere innovar, enamorarlo constantemente con nuevas tecnologías, y entonces el cliente soñado una vez satisfecho, con las ideas claras producto de la experiencia y trabajo de “éste nadie” no atiende más las llamadas, no paga el servicio que recibió y las horas de trabajo, y además no contrata nada… Es más, algunos mas insensibles le pasan la propuesta del anterior a un “amigo” para que éste desarrolle el contrato u opta por terminar de hacer el trabajo él mismo, sin pagar por la transferencia de conocimiento que tomó de la buena fe del proveedor ilusionado, publicando lo muy eficaz e inteligente que es.
• El Cliente Veleta: Me refiero a aquel que dice que si a todo y a todos, al que no le gusta pensar, que tiene su gestión hecha un rebulicio de cosas que parecen y seguramente son muy buenas, pero que no se integra de ninguna manera. Compran un montón de instrumentos musicales, carísimos, elegantísimos, pero no saben de música, no tienen idea de que les gustaría escuchar a sus clientes, y no quieren músicos, ni partitura, ni mucho menos un director de orquesta. Comienza con fuerza con todos sus proveedores (los más selectos) y los deja muertos en el camino, el próximo el ganador de turno, que se pavonea ante los otros, no es mas que: la próxima víctima… El cliente veleta no tiene estrategia y es demasiado orgulloso para permitir que un externo lo asista… puede que compre algo muy caro al principio ¡y ya!… se acabó.
•El Cliente Competidor Invisible. A quien le molesta que reconozcan que hizo una excelente elección de su proveedor. Estos clientes son bien particulares, saben muchísimo de su estrategia, están claros en lo que quieren y son muy conscientes de controlar la calidad que reciben pero no se dejan ver por sus propios clientes, solo tratan con su proveedor… y luego resienten que sus clientes no recuerden su nombre. Por más que el proveedor se esfuerce en resaltar al patrocinador y reconocer su sabiduría jamás éste cree que lo hizo, porque no estuvo, decidió no estar y ser solo el jefe del proveedor y los clientes finales aplauden al proveedor que él mismo eligió cuidadosamente y eso le molesta mucho porque quiere que lo reconozcan espontáneamente… ahí tampoco tienes vida como proveedor porque los celos del cliente invisible no toleran que te veas tú.
• El Cliente Ecológico. Aquel que sabe lo que quiere, que cumple con las expectativas que genera su requerimiento, que está presente y garantiza el que su propio liderazgo quede establecido y no deja vacíos que puedan ser mal interpretados, que lleva a término lo que promete a sus clientes finales, el que da continuidad a su estrategia y cuida a sus proveedores con la misma entrega que a sus clientes intermedios y finales, aquel que exige calidad y brinda continuidad, aquel que no vicia el sistema, que es triunfador porque impulsa el triunfo compartido. Que termina lo que inicia y tiene algo que decir al finalizar su año fiscal, presentando un resultado coherente, no "un montón de nada". Aquel que negocia para que sea posible… Aquel buen cliente… solo aquel: al que me alegra tanto servirle…
Gracias a todos mis clientes conscientes, que merecen el servicio que reciben. Por ustedes es que vale la pena servir y vale la pena vivir…
Miles bolívares se invierten en desarrollo de entrenamientos, sistemas, procesos, procedimientos con referencia al tema de servicio. Esto no es más que "vestirse con ropa nueva cuando no nos hemos bañado" sino hacemos lo básico del servicio... eso básico, es SER UNA EXTRAORDINARIA PERSONA y tratar a los demás como EXTRAORDINARIAS PERSONAS TAMBIÉN SEA QUE TE TOQUE SER CLIENTE Y PROVEEDOR.
Merecimiento y equilibrio es lo que le hace falta al país… Todo se devuelve, cambiemos el rumbo y regresemos a lo justo. Es posible, estuvimos allí alguna vez, solo queda volver a la inocencia y al restablecimiento de la confianza. PIENSA EN AQUELLO QUE NO ACEPTAS DE TU PAÍS Y QUE CRITICAS TANTO Y PREGÚNTATE CUAL ES TU RESPONSABILIDAD... QUÉ ESTAS HACIENDO TU MISMO, QUIZÁS A PEQUEÑA ESCALA PERO IGUAL DE GRAVE.
Yo hice mi parte y te traté como mi apreciado cliente, sin sacar provecho de nuestra relación, si notas que me equivoco por favor házmelo saber para rectificar. Yo espero que tú hagas lo mismo por mi... ¡¡y es perfecto!!
Feliz semana, mucha reflexión y éxito para quienes aprecian el trabajo del otro como si fuera el propio.
¡Venezuela despierta! Todos somos clientes y a la vez proveedores de nuestro mismo sistema, consigamos el equilibro, podemos hacerlo.
María Mercedes Gómez M
Directora de Desarrollo de Negocios
www.geneticadelcambio.com.ve
